SNS(ソーシャルメディア)担当者とは、消費者と会話をして関係性を深める人

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SNS(ソーシャルメディア)担当者とは、消費者と会話をして関係性を深める人。

SNS(ソーシャルメディア)担当者とは

SNS担当者とは、企業として、SNS(ソーシャルメディア)に取り組む担当者です。

FacebookやTwitter、YouTube、Instagram、オウンドメディアなどのソーシャルメディアにおいて、自社の公式アカウントを運営します。

SNS担当者は何をするの?

企業はSNS(ソーシャルメディア)で、公式アカウントを開設して、なにをするのでしょうか?

企業として、SNSを使ってなにを成し遂げたいのか?にもよりますが、基本は各SNSを使っている人とコミュニケーション(会話)を取ることです。

公式アカウントの「投稿」は、SNSを利用している人との会話のキャッチボールで、ボールを投げるのと同じです。

SNS担当者は、SNSを通じて、顧客や見込み顧客との関係性を深めるのが仕事です。関係性を深めるために「コミュニティ」を作ることも重要です。

また、社外に対してだけでなく、社内に対して、SNSを通じて得た情報(顧客の属性や顧客の声など)をフィードバックするのも、SNS担当者の重要な役目です。

なぜSNS担当者は必要?

スマートフォンの普及とともに、SNSも普及し、SNSを当たり前に使うようになりました。TVのニュースでもTwitterの投稿をリアルタイムで表示しているのをご覧になったことがあると思います。

これだけ普及しているSNSに、企業として取り組まないのは、大きな機会損失を生んでいる可能性もあり、また大きなリスクを抱えることでもあります。

企業がSNSに取り組まないリスク

SNSで公式アカウントを開設するのを躊躇している企業で共通しているのは「炎上」などリスクを気にしていることです。

公式アカウントを開設すれば炎上が起こる可能性が生じるのは、その通りです。しかし、公式アカウントの投稿が理由の炎上は防ぐことができます。

ですが、炎上の理由は公式アカウントの投稿以外にもあります。消費者や顧客の投稿や従業員の投稿が発端になった炎上は沢山あります。

例えばFacebookで、御社の商品を購入した人が、不満や怒り(クレーム)の投稿をしたとしましょう。企業としてSNSに取り組んでいない場合に、どうやって、そのクレームに対応するのでしょうか?

Facebookアカウントに連絡をしたくても、企業アカウントがなければ、連絡のしようがありません(社員や社長の個人アカウントで連絡するのは、別のリスクが伴いますよね)。

社内の連絡役として

SNSに取り組む際に、社内の協力は欠かすことができません。投稿を作るにしても、店舗のスタッフや営業の人など、社内の人の協力があるのとないのとでは、大きな差があります。

そういった社内の根回しもSNSに取り組む際には必要となります。こういった連絡(マネージメント)役としても、SNS担当者は必要になります。

SNS担当者に必要なスキルとは

企業のSNS担当者には以下のようなスキルが必要です。他にもWebマーケティングや写真加工や動画作成など、幅広いスキルがあることが望ましいです。

  • SNSについての知識
  • コミュニケーションスキル
  • マネージメント(社内外)
  • 分析スキル
  • インターネット法律の知識

SNS担当者は専任?兼任?

企業の規模などにもよりますが、SNS担当者は専任であることが望ましいです。欧米で成功事例として紹介されている企業の多くは、数十人のSNS専任チームがいるほどです。さらに写真コンテンツ作成チームや動画コンテンツ作成チームなどがいることもあります。

そうはいっても、中小企業ではWeb担当者ならまだしも、SNS担当者として専任の人材を確保するのは難しい場合も多いのが現状です。

その場合は、他の業務と兼任という形でSNS担当者を用意しましょう。その際にも、人材の選定には十分に考慮が必要です。

また、SNS担当者は1人ではなく、数人のチームを作ることをお勧めします。1人しかいないと、その人が病欠や退職したさいに、公式アカウントの運営が滞ってしまいがちです。

複数人で公式アカウント運営に取り組んでいれば、投稿する前のチェック体制なのも含めて、1人で運営するよりも安全に取り組んでいくことができます。

この記事を書いた人

遠藤 聡
遠藤 聡小さな会社のWebマーケター
小さな会社のWebマーケターとして、Webマーケティングの戦略立案からWebサイトの管理・運営、オウンドメディア、Facebookページ、Twitter、YouTubeチャンネルの管理運営のお手伝いをしております。

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